Milwaukee 0757-20 User Manual download pdf (Page 123)

Aanpassing van het dienstenaanbod als strategische optie

113

relatie kan toenemen. Volgens Meyer & Blümelhuber (2000) is het intensiveren van

de relatie met name van belang bij lange-termijn relaties waarbij de klant

regelmatig betaalt, maar geen directe diensten ontvangt. De relatie tussen

huurders en verhuurders heeft vergelijkbare kenmerken. Veel huurders hebben

geen enkele affiniteit met de verhuurder, maar uitsluitend met het product. Het

maakt huurders in feite niet uit bij wie ze huren, als de woonsituatie maar aan hun

wensen voldoet. Door het aanbieden van additionele diensten kan de relatie met

de huurder worden geïntensiveerd, waardoor de huurder niet alleen affiniteit krijgt

met de woning en de buurt, maar ook met de verhuurder. Met additionele diensten

zou men dus bij kunnen dragen aan de betrokkenheid van de huurder (zie

paragraaf 3.4.5).

het creëren van satisfactie

Additionele diensten zijn, zoals uit paragraaf 4.5 bleek, vooral aantrekkelijk

wanneer het technisch lastig en/of financieel niet haalbaar is om het tastbare

product aan te passen. Additionele diensten worden in dat geval aangeboden om

de kwaliteit en de waarde van het totale product te verhogen, wat volgens de

service-profit-chain de basis vormt voor hogere klanttevredenheid, hogere loyaliteit

onder huurders en uiteindelijk winstgevendheid of een verhoging van de

overlevingskansen van de verhuurder. Additionele diensten kunnen de

tevredenheid van de huurder verhogen, wanneer duidelijk waarde aan het

bestaande basisproduct wordt toegevoegd of wanneer zwakke punten in het

bestaande basisproduct worden gecompenseerd.

het opwerpen van barrières om te vertrekken

Additionele diensten kunnen ook worden gebruikt om barrières op te werpen die

voorkomen dat de klant overstapt naar een andere aanbieder. De diensten zorgen

dan voor financiële, sociale of situationele gebondenheid. Lange termijn

onderhoudscontracten en procedures met betrekking tot het terugbrengen in de

oorspronkelijke staat, zijn praktische voorbeelden van zo’n barrière. Een probleem

met dergelijke barrières is dat het nieuwe klanten zal afschrikken en dat er een

bepaalde antipathie bij bestaande klanten ontstaat, waardoor deze massaal zullen

vertrekken na afloop van een dergelijk contract (indien er alternatieven op de markt

zijn). Het heeft dan ook de voorkeur om loyaliteit onder klanten te winnen door het

creëren van satisfactie. Loyaliteit die op die manier tot stand komt, is voor de

concurrentie moeilijk te doorbreken. Tevreden klanten zijn min of meer immuun

voor concurrerend aanbod (Meyer & Blümelhuber 2000).

6.2.2 Welke diensten zijn geschikt als additionele diensten?

Er zijn volgens Meyer & Blümelhuber (2000) twee factoren die een rol spelen bij

het bepalen of een dienst een geschikte additionele dienst is: 1) de relatie tussen

de additionele dienst en de kerndienst en 2) de verwachtingen van de klant.

1 2 ... 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 ... 293 294

No comments

Milwaukee 0757-20 User Manual Page 123