Milwaukee 0757-20 User Manual download pdf (Page 74)

Van woningverhuurder naar aanbieder van woongenot

kwam de aandacht te liggen op servicemarketing en sinds het begin van de jaren

’90 is er een groeiende aandacht voor relatiemarketing.

De focus is in de loop der jaren steeds meer verschoven van een focus op één

enkele transactie naar een focus op de relatie. Het grote verschil met de

traditionele transactiemarketing is de focus op klantbehoud in plaats van focus op

één enkele transactie. Maar er zijn meer verschillen, zoals figuur 3.13 laat zien.

Figuur 3.13: verschil in focus tussen transactie- en relatiemarketing

Bron: Christopher et al. (1991)

In theorie zou relatiemarketing in combinatie met de strategie klantpartnerschap

uitstekend bij woningverhuurders kunnen passen. Door het huurcontract is er

immers reeds sprake van een relatie tussen verhuurder en huurder voor langere of

kortere periode. Traditioneel hebben verhuurders echter niet zo veel oog voor die

relatie. In het verleden was het handelen van verhuurders uitsluitend gericht op het

zo snel mogelijk vinden van een nieuwe huurder wanneer een woning vrijkwam. In

het afgelopen decennium zijn verhuurders echter ook het belang van het

vasthouden van huurders in gaan zien. Een mutatie is immers in de meeste

gevallen duurder dan het behoud van een huurder. In het kader van

huurharmonisatie kunnen mutaties overigens in bepaalde gevallen ook wenselijk

zijn voor verhuurders. Relatiemarketing is gericht op het vasthouden van klanten

door een win-win relatie voor de lange termijn aan te gaan met de klant, waardoor

deze loyaal blijft aan de aanbieder.

zes principes van relatiemarketing

Volgens Diller (2000) heeft relatiemarketing zes principes. Deze principes noemt

hij de ‘zes i’s’ van relatiemarketing. Op de eerste plaats moet een aanbieder

proberen om informatie te verzamelen over zijn klanten en een database

opbouwen die geschikt is om klanten op een relatiebasis te behandelen. Op de

tweede plaats is het noodzakelijk om die klanten te selecteren die het waard zijn

om in en voor te investeren. Het derde principe is de individualiteit van het aanbod

dat de klant wordt geboden. Onder dit principe valt het streven om goederen en

diensten op maat te leveren. Het vierde en vijfde principe zijn respectievelijk

systematische interactie met de klant en zelfs integratie van de klant in het proces

Marktgericht

•

Transactie marketing

• Focus op één transactie

• Oriëntatie op productattributen

• Korte termijn denken

• Weinig aandacht voor service

• Weinig betrokkenheid klant

• Beperkt klantcontact

• Kwaliteit is vooral belangrijk

voor productie-afdeling

Relatie marketing

• Focus op klantbehoud

• Oriëntatie op productvoordelen

• Lange termijn denken

• Veel aandacht voor service

• Veel betrokkenheid klant

• Veel klantcontact

• Kwaliteit is voor alle

afdelingen belangrijk