Milwaukee 0757-20 User Manual download pdf (Page 54)

Van woningverhuurder naar aanbieder van woongenot

4. Communication Gap (Gap 4): het verschil tussen de dienst zoals deze wordt

verleend en de dienst zoals deze wordt gecommuniceerd naar de consument.

Figuur 3.4: the Conceptual Model of Service Quality

Bron: Parasuraman et al. (1985)

Wanneer, in het vervolg van deze dissertatie, wordt gesproken over kwaliteit of

service quality, dan wordt de waargenomen kwaliteit of perceived service quality

bedoeld. Men kan stellen dat er consensus bestaat over het feit dat service quality

het resultaat is van een vergelijking door afnemers van hun verwachtingen van de

dienst met hun perceptie van de uitvoering van de dienst (Lewis & Booms 1983;

Lehtinen & Lehtinen 1982; Grönroos 1994; Parasuraman et al. 1985, 1988, 1991,

1994).

Binnen de kwaliteit van diensten kunnen dimensies en aspecten worden

onderscheiden. In navolging van Venetis (1997) wordt hier een overzicht gegeven

van de kwaliteitsdimensies en –aspecten zoals deze in de loop der jaren door

Mond-tot-mond

communicatie

Persoonlijke

behoeften

Ervaringen

in het verleden

Verwachte

dienst

Gepercipieerde

dienst

Dienstverlening

(

incl. pre - en post-

contacten)

Vertaling

van percepties

in specificatie

Percepties van

management

van verwachting

van consumenten

Externe

communicatie

aan consumenten

Gap 5

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Organisatie

Consumenten

Mond-tot-mond

communicatie

Persoonlijke

behoeften

Ervaringen

in het verleden

Verwachte

dienst

Gepercipieerde

dienst

Dienstverlening

(

incl. pre - en post-

contacten)

Vertaling

van percepties

in specificatie

Percepties van

management

van verwachting

van consumenten

Externe

communicatie

aan consumenten

Gap 5

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Organisatie

Consumenten

Mond-tot-mond

communicatie

Persoonlijke

behoeften

Ervaringen

in het verleden

Verwachte

dienst

Gepercipieerde

dienst

Dienstverlening

(

incl. pre - en post-

contacten)

Vertaling

van percepties

in specificatie

Percepties van

management

van verwachting

van consumenten

Externe

communicatie

aan consumenten

Gap 5

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Organisatie

Consumenten

Mond-tot-mond

communicatie

Persoonlijke

behoeften

Ervaringen

in het verleden

Verwachte

dienst

Gepercipieerde

dienst

Dienstverlening

(

incl. pre - en post-

contacten)

Vertaling

van percepties

in specificatie

Percepties van

management

van verwachting

van consumenten

Externe

communicatie

aan consumenten

Gap 5

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Organisatie

Consumenten

1 2 ... 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 ... 293 294

Comments to this Manuals

No comments

Milwaukee 0757-20 User Manual Page 54

Comments to this Manuals

Related products and manuals for Rotary hammers Milwaukee 0757-20