Milwaukee 0757-20 User Manual download pdf (Page 204)

Van woningverhuurder naar aanbieder van woongenot

194

interne service quality kan worden gedefinieerd als de kwaliteit van de diensten die

medewerkers en managers ontvangen van de organisatie die hen in staat stellen

hun werk te doen. Elementen van interne service quality zijn onder andere de

werkplek, functie-omschrijving, medewerkersselectie, beloningssystemen,

trainingen, beleid en procedures, managementstijl, afstemming van doelen en

communicatie en instrumenten (inclusief ICT en automatisering) om de interne en

externe klant van dienst te kunnen zijn. De interne service quality is zeer situatie-

gebonden. Het aantal relevante elementen en het belang hiervan kunnen per

organisatie verschillen (Hallowell & Schlesinger 2000).

8.6.2 Interfunctionele samenwerking

Wordt de service-profit-chain als uitgangspunt genomen, dan zou men kunnen

zeggen dat het managen van een succesvolle dienstverlenende organisatie gericht

moet zijn op het managen van de verschillende links in de ketting. Hiertoe zijn met

name de human resources management-, de operationele en de marketingfunctie

binnen een organisatie van belang. Wat betreft de link tussen interne service

quality en het functioneren van de medewerker, is een duidelijke taak weggelegd

voor de human resources functie binnen een organisatie. Deze functie zal gericht

moeten zijn op het creëren van een situatie waarin de satisfactie, loyaliteit,

deskundigheid en de productiviteit onder de medewerkers optimaal is. Het

managen van de link tussen de medewerker en de externe service quality draait

met name om de operationele functie binnen een organisatie. Deze functie zal er

zorg voor moeten dragen dat de diensten volgens de richtlijnen en protocollen

worden geleverd. Het managen van de links tussen externe service quality, waarde

voor de klant, klanttevredenheid, loyaliteit en winst is een taak voor de

marketingfunctie binnen een organisatie. Deze functie zal gericht dienen te zijn op

het identificeren en begrijpen van behoeften van klanten en het zoeken naar

investeringsmogelijkheden om de tevredenheid en loyaliteit onder klanten te

verhogen (Lovelock 2000).

Bij het begrip functie moet in deze context overigens niet worden gedacht aan een

functie van een medewerker in de organisatie, maar meer aan een ‘functioneel

gebied’ binnen een organisatie.

drie functies binnen de organisatie met de klant als verbindende schakel

De drie functies: marketing, operationeel en human resources hebben alle drie een

duidelijke relatie met de kwaliteit van de externe dienstverlening en dus met de

klanttevredenheid. Het is daarom van zeer groot belang dat er sprake is van

interfunctionele samenwerking tussen de drie functies.

marketingfunctie

Lovelock (2000) onderscheidt de volgende taken van de marketingfunctie van het

management binnen een dienstverlenende organisatie:

1 2 ... 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 ... 293 294

No comments

Milwaukee 0757-20 User Manual Page 204