Milwaukee 0757-20 User Manual download pdf (Page 191)

Nieuwe diensten in de organisatie

181

dienst wordt geleverd (de processen) en welk performanceniveau van

elke component van de dienst verwacht mag worden.

Om te beginnen moeten de sleutelfuncties die noodzakelijk zijn om de dienst te

kunnen leveren, worden benoemd. Met de functies worden hier de activiteiten

bedoeld die uitgevoerd dienen te worden om de dienst te kunnen leveren. In het

geval van de 24-uurs onderhoudsservice werd reeds genoemd: het zorgen dat de

melding van de klacht voor de huurder naar tevredenheid verloopt, het zorgen dat

de medewerkers naar tevredenheid binnen een bepaalde tijd ter plaatse zijn, het

zorgen dat de klacht naar tevredenheid wordt verholpen, het zorgen dat de woning

naar tevredenheid netjes wordt achtergelaten. Maar dit kan ook nog verder worden

uitgediept tot op het niveau van het begroeten van de klant bij de melding, het

registreren van de klant, het geven van informatie aan de klant et cetera.

Processen worden gecreëerd door het samenvoegen van functies in de reeks

opeenvolgende activiteiten die worden uitgevoerd. Elk proces dient een

verzameling van activiteiten te zijn die logischerwijs als een eenheid, als een

deelproces, kunnen worden ontworpen en gemanaged. Elk dienstverleningsproces

moet bovendien een input van de klant krijgen en een output produceren die

zichtbaar is voor de klant. Het ontwikkelen van processen zonder input van de

zijde van de klant en een bepaalde output moet worden vermeden, omdat het in

zo’n geval moeilijk is om het effect van de kwaliteit van het proces op de klant te

meten en te evalueren. Als gevolg daarvan kan het voorkomen dat dergelijke

procesontwerpen de behoeften van de klant niet optimaal bevredigen

(Ramaswamy 1996).

Voorbeeld: bij de 24-uurs onderhoudsservice zou men de activiteiten met

betrekking tot de melding van de klacht als een deelproces kunnen beschouwen.

Dat proces begint op het moment van het overgaan van de telefoon, doordat de

klant belt. Vervolgens wordt de klant begroet door de medewerker van de

verhuurder. Deze hoort de klacht van de klant aan, registreert deze en de klant

wordt een reactie toegezegd binnen korte tijd. Deze medewerker checkt daarna de

beschikbaarheid van de onderhoudsmonteur, waarna de klant wordt geïnformeerd

wanneer het werk uitgevoerd zou kunnen worden. Op basis van dit overleg wordt

het tijdstip bepaald. Het gesprek wordt beëindigd. Ten slotte bericht de

medewerker de onderhoudsdienst van de gemaakte afspraak.

Dienstverleningsprocessen bestaan uit twee typen activiteiten: de ‘operationele

activiteiten’, die bestaan uit de stappen die genomen dienen te worden om de

dienst aan de klant te kunnen leveren en de ‘klantenservice activiteiten’, die de

persoonlijke interacties tussen klant en dienstverlener tijdens het

dienstverleningsproces bevatten (Ramaswamy 1996).

Het is raadzaam om de processen aan te geven door zogenaamde flowcharts

(Shostack 1984). Figuur 8.2 geeft een voorbeeld van een vereenvoudigde

flowchart. Voor elk proces worden de daadwerkelijke ‘klantenservice activiteiten’

en de ‘operationele activiteiten’ apart aangegeven om te benadrukken dat het

ontwerpen van het proces beide sets van activiteiten zou moeten bevatten.

Volgens Shostack is het ook raadzaam om de zogenaamde fail points te

benoemen. Dat wil zeggen dat, op basis van eerdere ervaringen, moet worden

1 2 ... 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 ... 293 294

Comments to this Manuals

No comments

Milwaukee 0757-20 User Manual Page 191

Comments to this Manuals

Related products and manuals for Rotary hammers Milwaukee 0757-20